	제400회 제주특별자치도의회 제2차 정례회 제8차 본회의 2021. 12. 15.(수) 14:00

제주 120만덕콜센터 관리·운영 사무의 민간위탁(재위탁) 동의안

심  사  보  고  서

의안번호	2267
제안일자 및 제안자	2021년 11월 4일 제주특별자치도지사
상정일자	제400회 제2차 정례회 제4차 행정자치위원회 (2021년 12월 2일 상정·의결)
심사결과	원안가결

	제주특별자치도의회
	(행정자치위원회)

제주 120만덕콜센터 관리·운영 사무의 민간위탁(재위탁) 동의안

심  사  보  고  서

1. 심사 경과

가. 제안일자: 2021. 11. 4.

나. 제 안 자: 제주특별자치도지사

다. 회부일자: 2021. 11. 5.

라. 상정일자: 제400회 제2차 정례회 제4차 행정자치위원회

(2021년 12월 2일 상정·의결)

2. 제안 설명의 요지

(제안설명자: 특별자치행정국장 윤진남)

가. 제안 이유

○ 제주120만덕콜센터는 2011. 7. 1.일 개소 이후 민원의 최접점에서 도민과 관광객들의 생활민원 안내 등 최상의 서비스 제공을 위한 효율성·전문성 확보로 고도화된 상담서비스를 제공하고 있으며

○ 제주120만덕콜센터 민간위탁 협약기간(2019. 3. 1. ∼ 2022. 2. 28.) 만료 시기가 도래함에 따라 민간위탁(재위탁)을 하고자 도의회 동의를 구하는 사항임

나. 추진 근거

○ 지방자치법 제104조(사무의 위임 등)

○ 제주특별자치도 사무의 민간위탁조례 제4조(민간위탁 대상사무) 및 제7조(의회동의 및 보고)

○ 제주특별자치도 제주 120만덕콜센터 설치 및 운영 조례 제5조(위탁운영)

다.주요 내용

○ 위탁사무명 : 제주 120만덕콜센터 관리․운영

○ 위탁기간 : 2022. 3. 1. ~ 2025. 2. 28.(3년)

○ 소요예산(1차년도) : 1,710백만원

○ 위탁 및 선정방법 : 공개모집 후 선정위원회 구성·심의

○ 위탁사무 내용(개요)

- 기    능 : 전화민원 안내□상담, 상담정보 DB 구축□운영 등

- 역    할 : 도정시책, 민원절차, 생활불편신고, 생활정보 등 제공

- 상담인력 : 35명(센터장 1, 팀장 2, 강사(QA,CS) 2, 상담사 30)

* 1일 투입인력 : 주간 22~25명, 야간 2~3명, 휴일 8~9명

- 상담실적 : (’18) 482,164건, (‘19) 459,637건, (’20) 507,537건, (‘21.10월) 452,916건

구분	‘18년도	‘19년도	‘20년도	‘21.10월
전체건수	482,164	459,637	507,537	412,037
일일 평균	1,321	1,259	1,387	1,490
전년대비 증가율	2.9%↑	4.6%↓	10.2%↑	7.4%↑

○ 시설규모 : 도청 제2청사 별관

* (1센터) 194.4㎡, 상담석 26석 / (2센터) 65.2㎡, 상담석 9석

3. 전문위원 검토보고 요지(전문위원 김인성)

<종합검토의견>

❍ 제주 120만덕콜센터는 「제주특별자치도 제주 120만덕콜센터 설치 및 운영 조례」에 따라 설치(2011.7.)·운영되고 있으며, 도민과 관광객들의 생활민원 안내 등 고도의 상담서비스 개발과 운영 전문화를 통한 효율적인 상담 서비스 제공을 위한 본 사업시행의 필요성은 있으며,

❍ 제주120만덕콜센터 관리·운영 사무는 전화민원에 대한 상담처리 및 안내, 상담사 채용, 교육훈령 등 인력관리, 콜센터 시설의 유지 관리, 상담프로그램 및 상담자료 관리 등으로  “특수한 전문지식 및 기술을 요하는 사무” 및 “시설관리 등 단순 행정·관리 사무”로서 ｢제주특별자치도 사무의 민간위탁 조례｣ 제4조제2호 및 제4호에 따른 민간위탁을 할 수 있는 사무에 해당하며,

❍ 「제주특별자치도 제주 120만덕콜센터 설치 및 운영 조례」제5조(위탁운영)에  위탁 운영 근거가 마련되어 있고, ｢제주특별자치도 사무의 민간위탁 조례｣  제23조제1항에 따른 수탁기관에 대한 종합성과평가 실시 및 평가 결과 등을 종합적으로 검토한 결과 민간의 전문성과 축적된 노하우를 활용함으로써 콜센터 운영의 활성화 및 고객 만족도 제고, 운영·관리의 연속성 유지가 필요하다고 판단됨에 따라 사업추진의 효율화를 위해 전문성을 가진 기관(민간)에 재위탁하여 추진하는 것은 타당하다고 사료됨.

4. 질의 및 답변요지 : 생략

5. 토론요지 : 생략

6. 소위원회 심사보고의 요지 : 해당사항 없음

7. 수정안의 요지 : 해당사항 없음

8. 심사 결과 : 원안가결

9. 소수의견의 요지 : 생략

10. 기타 필요한 사항 : 없음

※ 「전자회의시스템 수록 원안자료 참고」