	제426회 제주특별자치도의회 임시회 제7차 본회의 2024. 4. 26.(금) 14:00

제주특별자치도교육청 민원 처리 담당자의 보호 및 지원 조례안

심  사  보  고  서

의안번호	1457
제안일자 및 제안자	2024. 4. 4. 강충룡·강상수·강성의·정민구·박호형·임정은· 강동우·하성용·홍인숙·이남근 의원
상정일자	제426회 임시회 제1차 교육위원회 (2024년 4월 24일 상정, 의결)
심사결과	원안가결

	제주특별자치도의회
	(교육위원회)

제주특별자치도교육청 민원 처리 담당자의 보호 및 지원 조례안

심  사  보  고  서

1. 심사 경과

가. 제안일자: 2024. 4. 4.

나. 제 안 자: 강충룡 의원 외 9명

다. 회부일자: 2024. 4. 5.

라. 상정일자: 제426회 임시회 제1차 교육위원회

(2024년 4월 24일 상정, 의결)

2. 제안 설명의 요지

(제안 설명자: 제안 설명 생략)

가. 제안이유

○ 이 조례는 민원인의 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 않은 반복 민원 등으로 인한 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방 및 치료 등을 지원함으로써 민원 처리 담당자를 보호하고 안전한 근무환경 조성에 이바지함을 목적으로 함

나. 주요내용

○ 민원 처리 담당자의 권리와 의무(안 제3조)

○ 도교육감의 책무(안 제4조)

○ 보호 및 지원 조치(안 제5조)

○ 안전한 근무환경 마련(안 제6조)

○ 교육ㆍ연수 및 홍보(안 제7조)

○ 협력체계 구축(안 제8조)

○ 사무의 위탁(안 제9조)

○ 비밀 준수의 의무(안 제10조)

3. 전문위원 검토보고 요지

(전문위원 백혜선)

가. 조례제정 취지

○ 민원인의 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 않은 반복 민원 등으로 인한 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방 및 치료 등을 지원함으로써 민원 처리 담당자를 보호하고 안전한 근무환경 조성에 이바지하려는 것임

나. 조례안 내용 검토

○ 조례안 제2조(정의)

- “민원 처리 담당자”란 “「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원을 접수ㆍ처리하는 제주특별자치도교육감 소속직원”이라고 정의하고 있는데,

- 통상 “소속직원”이라 함은 법제상 또는 편제상 특정의 조직에 소속되어 조직의 임용 및 지휘 감독의 대상이 되는 인적 대상을 말하며, 공무원뿐만 아니라 근로자도 포함된다고 할 것이므로, ‘소속직원’이라는 용어를 사용하는 것은 적절한 입법 조치라고 검토됨

2021년 우수조례 및 자치법규 입법컨설팅 사례집(법제처) 123쪽

○ 조례안 제3조(민원 처리 담당자의 권리와 의무)

- 민원 처리 담당자는 민원을 담당하는 과정에서 존중을 받으며 근무할 권리를 가지며, 관련 법령에 따라 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법하게 민원을 처리하도록 규정하고 있음

○ 조례안 제4조(도교육감의 책무)

- 민원인의 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 않은 반복 민원 등(이하 “폭언ㆍ폭언 등”이라 한다)으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 신체적ㆍ정신적 피해의 예방 및 치료 등 지원에 필요한 시책을 마련하여야 하는 도교육감의 책무를 규정하고 있음

○ 조례안 제5조(보호 및 지원 조치)

- 도교육감은 민원 처리 담당자가 민원을 처리하는 과정에서 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 신체적ㆍ정신적 피해를 입은 경우, 심리상담 지원, 의료비 지원, 법률상담 및 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등에 대한 법적대응 지원 등 필요한 조치를 하도록 규정하면서,

- 예산의 범위에서 필요한 조치에 따른 경비를 민원 처리 담당자에게 지원할 수 있으며, 다른 법령 또는 조례 등에 따라 지원을 받은 경우 중복하여 지원할 수 없도록 규정하고 있음

○ 조례안 제6조(안전한 근무환경 마련)

- 도교육감은 민원 처리 담당자가 안전한 근무환경에서 업무를 처리할 수 있도록 패쇄회로텔레비전(CCTV), 비상벨, 보호조치 음성안내, 안전요원 배치 등 안전시설ㆍ장비 등의 확충 방안을 마련하여야 한다고 규정하고 있음

○ 조례안 제7조(교육ㆍ연수 및 홍보)

- 도교육감은 민원 처리 담당자에 대한 폭언ㆍ폭행 등의 예방 및 치료 등을 위한 교육ㆍ연수, 자료의 제작ㆍ보급 및 홍보를 할 수 있도록 규정하고 있음

○ 조례안 제8조(협력체계 구축)

- 도교육감은 민원 처리 담당자의 보호 및 지원을 효과적으로 수행하기 위하여 정부, 지방자치단체, 관계 기관 또는 법인ㆍ단체 등과 협력체계를 구축할 수 있으며, 협력체계 구축을 위하여 정보교류ㆍ협력 등의 업무협약을 체결할 수 있도록 규정하고 있음

○ 조례안 제9조(사무의 위탁)

- 도교육감은 제5조제1항에 따른 조치를 효율적으로 추진하기 위하여 전문성이 있는 기관 또는 법인ㆍ단체 등에 해당 사무를 위탁할 수 있도록 규정하고 있음

○ 조례안 제10조(비밀 준수의 의무)

- 이 조례에 따른 민원 처리 담당자의 보호 및 지원과 관련된 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 그 직무상 알게 된 비밀을 다른 사람에게 누설하거나 직무상 목적 외의 용도로 이용해서는 안 되도록 규정하고 있음

다. 종합의견

○ 행정안전부에 따르면, 민원 처리 담당자에 대한 폭언ㆍ폭행 등 행위는 2018년 34,484건에서 2022년 41,559건으로 증가하였고, 그 유형으로는 폭언ㆍ욕설, 협박, 폭행, 성희롱, 기물파손 등으로 조사되었으며,

<민원 처리 담당자에 대한 위법행위 현황>

민원 처리에 관한 법률 일부개정법률안 검토보고서(양기대의원 대표발의, 의안번호 제2123941호)

(단위: 건)

연도	계	폭언ㆍ욕설	협박	폭행	성희롱	기물파손	기타*
2018	34,484	27,300	2,924	486	476	45	3,253
2019	38,054	32,312	2,353	323	216	32	2,818
2020	46,079	34,878	5,868	116	381	86	4,750
2021	51,883	39,988	6,895	146	876	92	3,886
2022	41,559	36,180	3,829	363	439	69	679

*기타: 위험물 소지, 주취소란, 업무방해

○ 반복 민원과 관련한 통계자료로 「민원 처리에 관한 법률」(이하 “법”이라 함) 제23조에 따라 정당한 사유가 없는 것으로 인정하여 종결 처리한 민원 현황을 살펴보면, 2017년 6,959건에서 2021년 54,757건으로 크게 증가하였고, 종결 처리한 이후 동일 민원을 다시 반복하여 제기하는 건수와 민원인 1인당 추가 제기 건수도 증가하고 있는 것으로 나타나고 있음

「민원 처리에 관한 법률」 제23조(반복 및 중복 민원의 처리) ① 행정기관의 장은 민원인이 동일한 내용의 민원(법정민원을 제외한다. 이하 이 조에서 같다)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 종결처리할 수 있다.

② ~ ③ (생략)

<반복 민원 종결 건수 및 종결 이후 진행 현황>

민원 처리에 관한 법률 일부개정법률안 검토보고서(이성만의원 대표발의, 의안번호 제2121921호)

(단위: 건, 명)

연도	반복 민원 종결건수(a+b)	종결 처리 이후 진행 현황
		미제기(a)	추가 제기(b)	추가 제기 민원인(c)	민원인 1명당 추가 제기 건수(b/c)
2017	6,959	6,333	626	360	1.74
2018	19,002	17,580	1,422	788	1.80
2019	24,780	23,308	1,472	911	1.62
2020	70,011	66,309	3,702	765	4.84
2021	54,757	49,341	5,416	819	6.61

○ 또한, 지방자치단체 민원 처리 담당자가 체감하는 특이민원 경험을 조사하고자 전국시군구공무원노동조합연맹의 조합원을 대상으로 한 설문조사 결과를 살펴보면, 거의 대다수의 공무원이 지난 6개월간 특이민원을 경험하였고, 빈번한 특이민원 행태는 혼잣말욕설 등 기타 폭언, 반복 전화, 장시간 전화, 인격모독 순으로 80%를 상회하는 것으로 조사되었으며,

수행기관: 국회입법조사처 / 조사기간: 2023. 8. 21. ~ 8. 25. / 응답인원: 1,873명

○ 최근에는 악성 민원으로 인해 최일선에서 민원을 담당하는 공무원이 정상적인 일상생활을 하지 못하는 경우도 빈번히 발생하는 등 저연차 공무원이 공직을 떠나는 사례가 지속적으로 증가*하고 있어,

*5년 미만 조직퇴직자: ’19년 6,663명 ➜ ’20년 9,258명 ➜ ’21년 10,693명 ➜ ’22년 13,321명

○ 행정안전부와 인사혁신처에서는 민원인의 폭행ㆍ폭언 등 불안정한 직무환경으로 인해 맡은 업무에 집중하기 어려운 여건을 개선해 공직사회에 변화의 바람을 일으키고 국민에게 보다 질 높은 행정서비스를 제공하기 위하여 ‘공무원 업무집중 여건 조성방안’을 발표하였으며, 그 주요 내용을 살펴보면 다음과 같음

‘공무원 업무집중 여건 조성방안 마련’(관계부처합동 보도자료, 2024. 3. 26.)

	헌신하는 공무원에 대한 보호 강화
(민원 공무원 우대) 특이민원 담당 공무원에게 민원업무수당 추가 지급(3만원), 승진 시 가점 부여 적극 권고 (민원 공무원 보호 근본 대책 마련) 17개 기관이 협업하는 관계기관 TF를 가동하여 그간의 제도를 원점에서 재검토 ➜ 4월 중 종합대책 마련 민원인의 위법행위가 지속되는 것을 방지 ➜ 기관 차원의 책임 있는 법적 대응이 충실히 이뤄지도록 관련 지침* 배포 *형사사법단계별 대응방안, 판례 등을 담은 ‘민원인의 위법행위 대응지침’ 민원 공무원에게 심리지원 확대, 민원해결 등을 지원하는 핫라인 전담조직 운영 검토

○ 이에 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방 및 치료 등을 지원함으로써 민원 처리 담당자를 보호하고 안전한 근무환경 조성에 이바지함을 목적으로 조례를 제정하는 필요성은 충분하다고 검토되며,

○ 법 제4조제2항에서 “행정기관의 장은 민원인 등의 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 아니한 반복 민원 등으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방 및 치료 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다”라고 규정하고 있고,

○ 법 시행령 제4조제4항에서는 “지방자치단체는 제1항의 조치를 위하여 필요한 사항을 관계 법령이나 자치법규 등으로 정할 수 있다”라고 규정하고 있는바, 민원 처리 담당자의 보호 및 지원을 위하여 조례를 제정하는 것은 가능하고 별다른 위법사항은 없는 것으로 사료됨

○ 다만, 법과 법 시행령 개정으로 민원인의 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 않은 반복 민원 등으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 법률상 근거가 마련되었으나, 행정기관의 장들은 인력 및 예산 부족 등을 이유로 민원 처리 담당자에 대한 보호 조치를 선택적으로 취하거나, 취하지 않는 경우들이 발생해 민원 처리 담당자들이 신체적ㆍ정신적으로 보호받지 못하는 사례들이 발생함에 따라,

○ 행정기관의 장으로 하여금 기존 법령에서 제시하고 있는 민원 처리 담당자 보호 조치 사항을 계획해 매년 담당부처 장관에게 보고하게 함으로써 민원 처리 담당자 보호에 대한 인식을 제고하고 안정적인 민원 처리 근무환경을 조성하기 위하여 법 일부개정법률안이 국회에 발의된바,

「민원 처리에 관한 법률 일부개정법률안」(의안번호 2123941, 제안일자 2023. 8. 22. 제안자 양기대의원 등 10인)

○ 법률상담 및 의료비 지원 등 사후 조치도 중요하지만 비상벨 설치, 보호조치 음성안내, 안전요원 배치 등을 통해 사전에 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로부터 민원 처리 담당자를 보호할 수 있도록 적극적이고 실질적인 보호 및 지원 계획 수립이 필요하다고 검토됨

□ 타 시도교육청 조례 제ㆍ개정 현황

연번	지역	조례명	제ㆍ개정일
1	강원	강원특별자치도교육청 민원 처리 담당자 보호 및 지원 조례	2023. 6. 2. (개정)
2	경남	경상남도교육청 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 조례	2023. 3. 30. (제정)
3	경북	경상북도교육청 민원 처리 담당자 보호 및 지원 조례	2022. 9. 26. (제정)
4	광주	광주광역시교육청 민원 처리 담당자 보호 및 지원 조례	2023. 8. 1. (제정)
5	대구	대구광역시교육청 민원 처리 담당자 보호 및 지원 조례	2023. 4. 10. (제정)
6	대전	대전광역시교육청 민원업무담당공무원등 보호 및 지원 조례	2022. 2. 17. (제정)
7	부산	부산광역시교육청 민원 처리 담당자 보호 및 지원 조례	2023. 3. 29. (제정)
8	서울	서울특별시교육청 민원 처리 담당자의 보호 및 지원 조례	2023. 7. 26. (제정)
9	세종	세종특별자치시교육청 민원 처리 담당자 보호 및 지원 조례	2023. 2. 28. (제정)
10	울산	울산광역시교육청 민원 처리 담당자 보호 및 지원 조례	2023. 7. 6. (제정)
11	인천	인천광역시교육청 민원 처리 담당자 보호 및 지원 조례	2024. 2. 26. (개정)
12	전남	전라남도교육청 민원 처리 담당자 보호 및 지원 조례	2022. 12. 22. (제정)
13	전북	전북특별자치도교육청 민원 처리 담당자 보호 및 지원 조례	2023. 11. 10. (개정)
14	충남	충청남도교육청 민원 처리 담당자 보호 및 지원 조례	2023. 2. 28. (제정)
15	충북	충청북도교육청 민원 처리 담당자 보호 및 지원 조례	2022. 12. 16. (제정)

4. 질의 및 답변 요지: 생략

5. 토론 요지: 생략

6. 소위원회 심사보고의 요지: 해당사항 없음

7. 수정안의 요지: 해당사항 없음

8. 심사 결과: 원안가결

9. 소수의견의 요지: 해당사항 없음

10. 기타 필요한 사항: 해당사항 없음

※ 「전자회의시스템 수록 원안자료 참고」

<관계 법령> (발췌)

□ 「민원 처리에 관한 법률」

제4조(민원 처리 담당자의 의무와 보호) ① 민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법하게 처리하여야 한다. <개정 2022. 1. 11.>

② 행정기관의 장은 민원인 등의 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 아니한 반복 민원 등으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방 및 치료 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. <신설 2022. 1. 11.>

③ 민원 처리 담당자는 행정기관의 장에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있다. <신설 2022. 1. 11.>

④ 행정기관의 장은 제3항에 따른 민원 처리 담당자의 요구를 이유로 해당 민원 처리 담당자에게 불이익을 주어서는 아니 된다. <신설 2022. 1. 11.>

[제목개정 2022. 1. 11.]

□ 「민원 처리에 관한 법률 시행령」

제4조(민원 처리 담당자의 보호) ① 법 제4조제2항에서 “민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방 및 치료 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치”란 다음 각 호의 조치를 말한다. <개정 2022. 7. 11.>

1. 민원 처리 담당자의 안전을 보장하기 위한 영상정보처리기기ㆍ호출장치ㆍ보호조치음성안내 등 안전장비의 설치 및 안전요원 등의 배치

2. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등이 발생하였거나 발생하려는 때에 증거 수집 등을 위하여 불가피한 조치로서 휴대용 영상음성기록장비, 녹음전화 등의 운영

3. 폭언ㆍ폭행 등으로 민원 처리를 지연시키거나 방해하는 민원인에 대한 퇴거 조치

4. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등이 발생한 경우 민원인으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 조치로서 민원 처리 담당자의 분리 또는 업무의 일시적 중단

5. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 인한 신체적ㆍ정신적 피해의 치료 및 상담 지원

6. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자를 지원하기 위한 조치로서 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 지원

② 행정기관의 장은 민원인과 민원 처리 담당자 간에 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 이에 대응하는 업무를 총괄하는 전담부서를 지정해야 한다. <신설 2022. 7. 11.>

③ 행정기관의 장은 민원 처리 담당자의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려해야 한다. <신설 2022. 7. 11.>

④ 국가, 지방자치단체 및 법 제2조제3호나목ㆍ다목에 따른 행정기관의 장은 제1항의 조치를 위하여 필요한 사항을 관계 법령이나 자치법규 등으로 정할 수 있다. <신설 2022. 7. 11.>

[제목개정 2022. 7. 11.]