제주 120만덕콜센터 관리·운영

사무의 민간위탁(재위탁) 동의안

제주특별자치도

제주 120만덕콜센터 관리·운영

사무의 민간위탁(재위탁) 동의안

의안번호	1964	제출년월일: 2024. 11. . 제 출 자: 제주특별자치도지사

1. 제안이유

가. 제주 120만덕콜센터는 2011. 7. 1.일 개소 이후 민원의 최접점에서 도민과 관광객들의 생활민원 안내 등 최상의 서비스 제공을 위한 효율성·전문성 확보로 고도화된 상담서비스를 제공하고 있으며

나. 제주 120만덕콜센터 민간위탁 협약기간(2022. 3. 1. ∼ 2025. 2. 28.) 만료 시기가 도래함에 따라 민간위탁(재위탁)을 하고자 도의회 동의를 구하는 사항임

2. 주요내용

가. 위탁사무명 : 제주 120만덕콜센터 관리·운영

- 설 치 일 : 2011. 7. 1.

- 운영인력 : 35명(센터장 1, 팀장 2, 강사(QA,CS) 2, 상담사 30)

* 1일 투입인력 : 주간 21~22명, 야간 2~3명, 휴일 6~8명

나. 민간위탁의 추진 근거 및 필요성

- (추진근거)

·「지방자치법」 제117조(사무의 위임 등)

·「제주특별자치도 사무의 민간위탁 조례」 제4조(민간위탁 대상사무) 및 제7조(의회동의 및 보고)

·「제주특별자치도 제주 120만덕콜센터 설치 및 운영 조례」 제5조(위탁운영)

- (추진필요성) 민원의 최접점에서 도민과 관광객들의 생활민원 안내 등 최상의 서비스 제공을 위한 효율성·전문성 확보로 고도화된 상담서비스 제공

다. 위탁사무의 내용

- 기    능: 전화민원 안내□상담, 상담정보 DB 구축·운영 등

- 역    할: 도정시책, 민원절차, 생활불편신고, 생활정보 등 제공

- 시설규모: 도청 제2청사 별관 1층 194.4㎡ (상담석 35석) / 교육장 55.6㎡

라. 민간위탁 기간: 2025. 3. 1. ~ 2028. 2. 29.(3년)

마. 수탁자 선정방식: 공개모집 후 선정위원회 구성·심의

바. 소요예산 및 산출 근거: 1,837백만원(1차년도)  * 붙임2 참조

(단위: 천원)

비 목	예산액	세부내용	비고
총 계	1,836,886
인건비	1,472,401	· 35명(센터장 1, 팀장 2, 강사(QA,CS) 2, 상담사 30)
운영비	71,520	· 교육훈련비, 임차료, 소모품비, 회의운영비 등
사업비	292,965	· 일반관리비, 이윤, 부가세 등

사. 민간위탁의 적정성 검토 결과(심의위원회의 심의 결과 포함)  * 붙임5 참조

- 제주특별자치도 민간위탁사무 심의위원회 심의(서면) : 2024.10.14.(월)~10.16.(수)

‧ 위탁사무 적정성: 적정

‧ 수탁자 선정방법: 가결(공개모집)

3. 참고사항

가. 민간위탁(재위탁) 추진계획: 붙임1

나. 민간위탁 사업비 세부내역: 붙임2

다. 민간위탁 성과평가 결과: 붙임3

라. 관계법령 발췌: 붙임4

마. 민간위탁사무 심의위원회 심의결과: 붙임5

붙임1		민간위탁(재위탁) 추진계획

제주 120만덕콜센터 관리·운영

민간위탁(재위탁) 추진계획

◇ 제주 120만덕콜센터는 도민과 관광객의 최접점에서 생활민원 안내 등의 최상의 서비스 제공을 위한 효율성·전문성 확보 및 고도화된 상담서비스 제공을 위해 관련 민간 전문기관에 위탁(재위탁)하여 운영하고자 함

1		추진배경

□ 추진근거

○ 「지방자치법」 제117조(사무의 위임 등)

○ 「제주특별자치도 사무의 민간위탁 조례」 제4조(민간위탁 대상 사무)

○ 「제주특별자치도 제주 120만덕콜센터 설치 및 운영 조례」 제5조(위탁운영)

□ 필요성

○ 민원의 최접점에서 도민과 관광객들의 생활민원 안내 등 최상의 서비스 제공을 위한 효율성․전문성 확보로 고도화된 상담서비스 제공

○ 위탁기간 종료(‘25. 2.28.)에 따라 공개모집을 통해 수탁기관을 선정하여 민간의 전문성과 축적된 노하우를 활용함으로써 콜센터 운영의 활성화 및 연속성 유지 필요

2		제주 120만덕콜센터 민간위탁 및 운영현황

□ 민간위탁 개요

○ 사 업 명: 제주 120만덕콜센터 관리·운영

○ 위탁기간: 2022.3.1. ~ 2025.2.28. (협약일로부터 3년)

○ 위탁사업비: (‘22) 1,697백만원 (‘23) 1,753백만원 (‘24)1,753백만원

○ 수 탁 사: ㈜ktcs (대표 박경원)

○ 계약방법: 공개모집(재위탁)

○ 상담인력: 35명 (센터장 1, 운영팀장 2, 강사(QA,CS) 2, 상담사 30)

* 1일 투입인력 주간 21~22명, 야간 2~3명, 휴일 6~8명

○ 시설규모: 도청 제2청사 별관 1층 194.4㎡ (상담석 35석) / 교육장 55.6㎡

○ 운영시간: 07:00~22:00

○ 상담실적: (‘22) 478,534건 (’23) 485,210건 (’24.9) 374,051건

○ 위·수탁 주요 업무내용

- 전화민원에 대한 상담처리 및 안내

- 상담사 채용, 교육훈련 등 인력관리

- 콜센터 시설의 유지 관리

- 상담프로그램 및 상담자료 관리

- 환경변화 및 내부 리스크 대응 관리 등

□ 추진실적

○ 제주안내 120콜센터 민간위탁 운영, 24시간 연중무휴(‘11. 7. 1)

○ 제주안내 120콜센터 설치□운영 조례 제정 공포(‘11.11월)

* 2018.12.31. ‘제주 120만덕콜센터’로 제명변경 조례 개정 시행

○ 제주 120만덕콜센터 운영시간 조정: 24시간 체제 → 07:00~22:00(‘14.8.1~)

○ 상담서비스 향상을 위한 상담사 인력 확충: 35명(증 10명, ‘17년)

○ 제주 120만덕콜센터 위탁기간 만료(‘19. 2. 28)에 따른 현재 수탁자 선정 운영

* ㈜ktcs(대표 박경원) / 대전시 소재 / ‘19. 3. 1 ~ ‘22. 2.28(3년)

○ 제주 120만덕 콜센터 위탁기간 만료(‘22. 2. 28.)에 따른 신규 수탁사* 선정

* ㈜ktcs(대표 박경원) / ’22. 3. 1. ~ ‘25. 2. 28.(3년)

○ 제주 120만덕콜센터 ISO9001 인증심사 : 2024. 6월

○ 제주 120만덕콜센터 고객만족도 조사(95점) : 2024. 6월

○ 2024년 민간위탁사무 종합평가(98.3점(매우우수) * 2021년: 100점): 2024. 9월

○ 제주 120만덕콜센터 민간위탁 심의(가결) : 2024. 10월

□ 상담현황

구 분	‘20년도	’21년도	‘22년도	‘23년도	‘24.9월
전체 건수(건)	507,537	544,513	478,534	485,210	374,051
일일 평균(건)	1,387	1,492	1,311	1,329	1,365
전년대비 증가율	10.2%↑	7.6%↑	12.1%↓	1.4%↑	2.7%↑

3		민간위탁 추진계획

□ 민간위탁(재위탁) 개요

○ 위탁사무 : 제주 120만덕콜센터 관리·운영

- 전화민원 안내□상담, 상담정보 DB 구축·운영 등

- 도정시책, 민원절차, 생활불편신고, 생활정보 등 제공

○ 위탁기간 : 2025. 3. 1. 〜 2028. 2. 29.(3년)

○ 위탁·선정방법 : 공개모집 후 선정위원회 심의

○ 소요예산(1차년도) : 1,837백만원   * 산출내역 붙임2 참조

□ 수탁기관의 역할

○ 콜센터 상담사 인력 확보·보수 지급 및 관리

○ 콜센터 상담사 교육훈련 및 사기 진작 지원

○ 콜센터 상담프로그램 운영 및 상담자료 관리

○ 환경변화 및 내부 리스크 대응 관리 등

□ 향후 추진일정

○ 민간위탁(재위탁) 수탁기관 선정 공모: 2024. 12월중

○ 수탁기관 선정위원회 구성(7명): 2025. 1월중

○ 수탁기관 응모자 제안서 제출: 공모 기간 중

○ 수탁기관 선정위원회 개최 및 수탁기관 선정: 2025. 2월

○ 위·수탁 협약(계약) 체결: 2025. 2월

○ 제주 120만덕콜센터 민간위탁 운영: 2025.3.1.~2028.2.29.

4		관계법령 발췌: 붙임4

붙임2		민간위탁 사업비 세부내역

○ 민간위탁 사업비(2025년도 사업비(요구액)): 1,836,886천원

비 목	소분류	소계금액 (천원)	세부항목	비고
인건비	센터장	56,864	ᐧ 급여: 3,980,571원×1인×12월 = 47,766,852 ᐧ 퇴직충당금 및 보험료: 758,071원×1인×12월 = 9,096,852	1명
	팀장	98,131	ᐧ 급여: 3,436,112원×2인×12월 = 82,466,688 ᐧ 퇴직충당금 및 보험료: 652,700원×2인×12월 = 15,664,800	2명
	강사	93,253	ᐧ 급여: 3,265,807원×2인×12월 = 78,379,368 ᐧ 퇴직충당금 및 보험료: 619,740원×2인×12월 = 14,873,760	2명
	일반상담사	849,322	ᐧ 급여: 2,834,131원×21인×12월 = 714,201,012 ᐧ 퇴직충당금 및 보험료: 536,196원×21인×12월 = 135,121,392	21명
	주말상담사	374,831	ᐧ 급여: 2,918,189원×9인×12월 = 315,164,412 ᐧ 퇴직충당금 및 보험료: 552,464원×9인×12월 = 59,666,112	9명
	합 계	1,472,401
운영비	피복비	14,700	·피복비 210,000×35명×2회 = 14,700,000
	교육훈련비	6,600	·지자체 클러스터 워크샵 : 1,000천원×2회(상하반기) ·법정교육 온라인 : 300천원(35명)×4회 ·관리자 업무개선 워크샵 : 1,000천원×1회 ·관리자 역량강화 교육 : 500천원×2회 ·연간 교육계획에 따른 훈련비 등 : 40천원×35명
	공공운영비	4,200	·방역소독비 : 200천원(월2회)×12월 ·신문구독료 : 20천원×12월 ·도서비, 도서인쇄비(달력, 명함, 인쇄비 등): 50천원×12월 ·기타 공공운영비(채용공고비 등): 80천원×12월
	임차료	3,300	·노트북: 102천원×12월, 복합기: 60천원×12월 ·정수기: 34천원×12월, 공기청정기: 13천원×12월 ·기타 임차추가예산 : 66천원 * 12월
	소모품비	13,440	·각종 사무용품(A4용지, 복합기 토너)등 : 500천원×12월 ·환경정비(종량제봉투, 청소용품, 화장지 등) : 500천원×12월 ·의약품구매 : 50천원×12월 ·기타 센터필요비품 구매 : 840천원
	업무추진비	8,400	·직원 간식비(차,커피 등): 10천원×35명×12월 ·센터운영추진비 및 직원간담회 : 10천원×35명×12월
	행사운영비	5,740	·센터 내 힐링 프로그램 : 1,500천원×2회(상하반기) ·실적관리 및 기타 행사 등 : 274천원×10회
	회의운영비	11,200	·센터운영 및 인사관련 회의 : 200천원×12회 ·업무개선 및 실적향상 관리회의 : 200천원×24회 ·월 성과분석 및 개선회의 : 300천원×12회 ·기타(긴급발생, 콜폭주 대응회의 등) : 50천원×8회
	국내여비	3,060	·센터방문 210천원×2인×3회 ·콜센터간 클러스터 및 벤치마킹 300천원×3명×2회
	기타 수수료 등	880	·기타 수수료 (지방세, 내부만족도 조사 수수료 등)
	소 계	71,520
사업비	일반관리비	61,756	·일반관리비: 1,543,921,350×4% = 61,756,854
	이윤(4%)	64,227	·이윤 : 1,605,678,200×4% = 64,227,128
	부가세	166,982	·부가세 : 166,982,600
	소 계	292,965
총사업비		1,836,886천원

붙임3		민간위탁 성과평가 결과

□ 성과평가 결과

○ 성과평가 점수

- 2024년 민간위탁사무 종합성과평가를 실시한 결과, “제주 120만덕콜센터 관리·운영”의 평가점수는 98.3점으로 ‘매우 우수’ 등급임

- 부문별 점수는 공통지표 부문 58.5점, 개별지표 부문 39.8점으로 평가

<표 1-94> 제주 120만덕콜센터 관리·운영 성과평가 점수

(단위: 점, %)

부문	평가항목	평가지표	측정	항목	배점 (A)	점수 (B)	득점률 (등급)
공통 (60)	①사업계획	1.1.사업계획의 적정성 및 구체성	정성	평균	20.0	19.2	96.0 (매우우수)
	②예산관리	2.1.예산집행률	정량	평균	5.0	5.0	100 (매우우수)
		2.2.예산집행체계	정성	평균	5.0	4.8	96.0 (매우우수)
	③인력관리	3.1.인력관리	정성	평균	15.0	14.8	98.7 (매우우수)
	④평가·환류체계	4.1.주관부서 평가ㆍ환류	정성	가	5.0	4.8	96.0 (매우우수)
		4.2.내부관계자 평가ㆍ환류	정성	평균	10.0	9.9	99.0 (매우우수)
소계					60.0	58.5
개별 (40)	⑤추진실적	5.1.인증평가 및 사후관리	정성	평균	20.0	20.0	100 (매우우수)
		5.2.고객 응대 근로자 보호 조치	정성	평균	15.0	14.8	98.7 (매우우수)
	⑥이용자 만족도	6.1.이용자 만족도 조사	정량	평균	5.0	5.0	100 (매우우수)
소계					40.0	39.8
평가점수					100	98.3 (매우우수)
참고: * 항목이 가·나·다인 경우, 평가지표의 평균값으로 점수 산출 * 득점률: B/A × 100 * 60% 미만: 매우미흡, 60% ~ 70%미만: 미흡, 70% ~ 80%미만: 보통, 80% ~ 90%미만: 우수, 90% 이상: 매우우수 * 소수점 둘째자리 이하 사사오입으로 인한 평가점수의 차이가 있을 수 있음

붙임4		관계법령 발췌

【지방자치법】

제117조(사무의 위임 등) ① 지방자치단체의 장은 조례나 규칙으로 정하는 바에 따라 그 권한에 속하는 사무의 일부를 보조기관, 소속 행정기관 또는 하부행정기관에 위임할 수 있다.

② 지방자치단체의 장은 조례나 규칙으로 정하는 바에 따라 그 권한에 속하는 사무의 일부를 관할 지방자치단체나 공공단체 또는 그 기관(사업소ㆍ출장소를 포함한다)에 위임하거나 위탁할 수 있다.

③ 지방자치단체의 장은 조례나 규칙으로 정하는 바에 따라 그 권한에 속하는 사무 중 조사ㆍ검사ㆍ검정ㆍ관리업무 등 주민의 권리ㆍ의무와 직접 관련되지 아니하는 사무를 법인ㆍ단체 또는 그 기관이나 개인에게 위탁할 수 있다.

④ 지방자치단체의 장이 위임받거나 위탁받은 사무의 일부를 제1항부터 제3항까지의 규정에 따라 다시 위임하거나 위탁하려면 미리 그 사무를 위임하거나 위탁한 기관의 장의 승인을 받아야 한다.

【제주특별자치도 사무의 민간위탁 조례】

제4조(민간위탁 대상 사무) 도지사는 그 권한에 속하는 사무 중 조사ㆍ검사ㆍ검정ㆍ관리업무 등 주민의 권리ㆍ의무와 직접 관련되지 아니하는 다음 각 호의 사무를 민간위탁할 수 있다.

1. 단순 사실행위인 행정작용

2. 특수한 전문지식 및 기술을 요하는 사무

3. 공익성보다 능률성이 현저히 요청되는 사무

4. 그 밖에 시설관리 등 단순 행정ㆍ관리 사무

【제주특별자치도 제주 120만덕콜센터 설치 및 운영 조례】

제5조(위탁운영) 도지사는 콜센터의 효율적인 관리·운영을 위하여 그 사무의 전부 또는 일부를 콜센터의 운영과 관련 있는 법인 또는 단체에 위탁할 수 있다.

붙임5		민간위탁사무 심의위원회 심의결과

□ 2024년 제9차 민간위탁사무 심의위원회 심의 결과

○ (일    정) 2024. 10. 14.(월) ~ 10. 16.(수)

○ (심의방법) 서면심의

○ (의결방법) 참여위원 과반수 찬성 시 의결

○ (심의내용) 신규·재위탁·재계약 등 위탁하려는 사무의 적정성·필요성·타당성 및 수탁기관 선정방법 심의 등

○ (참여위원) 도 민간위탁사무 심의위원회 위원장 등 7명

□ 심의결과

안건	소관 부서	위탁사무명 (수탁자 선정방식)	위탁사무 적정성			수탁자 선정방법		부대 의견	비고 (보류 포함)
			적정	조건부적정	부적정	가결	부결
2	도 자치행정과	제주 120만덕콜센터 민간위탁 관리·운영 (공개모집)	○			○		· 비영리기관 수탁 시 이윤 편성 제외