	제434회 제주특별자치도의회 임시회 제1차 본회의 2024. 12. 10.(화) 14:00

제주 120만덕콜센터 관리·운영 사무의 민간위탁(재위탁) 동의안

심 사 보 고 서

의안번호	1964
제안일자 및 제안자	2024. 11. 1. 제주특별자치도지사
상정일자	제433회 제주특별자치도의회 임시회 행정자치위원회 제4차 회의 (2024년 11월 20일 상정·의결)
심사결과	원안가결

	제주특별자치도의회
	(행정자치위원회)

제주 120만덕콜센터 관리·운영 사무의 민간위탁(재위탁) 동의안

심 사 보 고 서

1. 심사 경과

가. 제안일자 : 2024. 11. 1.

나. 제 안 자 : 제주특별자치도지사

다. 회부일자 : 2024. 11. 4.

라. 상정일자

□ 제433회 제주특별자치도의회 제2차 정례회

- 행정자치위원회 제4차 회의(2024년 11월 20일) 상정·의결

2. 제안 설명의 요지

가. 제안 이유

❍ 제주 120만덕콜센터는 2011. 7. 1.일 개소 이후 민원의 최접점에서 도민과 관광객들의 생활민원 안내 등 최상의 서비스 제공을 위한 효율성·전문성 확보로 고도화된 상담서비스를 제공하고 있으며

❍ 제주 120만덕콜센터 민간위탁 협약기간(2022. 3. 1. ∼ 2025. 2. 28.) 만료 시기가 도래함에 따라 민간위탁(재위탁)을 하고자 도의회 동의를 구하는 사항임

나. 주요내용

1) 위탁사무명 : 제주 120만덕콜센터 관리·운영

- 설 치 일 : 2011. 7. 1.

- 운영인력 : 35명(센터장 1, 팀장 2, 강사(QA, CS) 2, 상담사 30)

* 1일 투입인력 : 주간 21~22명, 야간 2~3명, 휴일 6~8명

2) 민간위탁의 추진 근거 및 필요성

- (추진근거)

·｢지방자치법｣ 제117조(사무의 위임 등)

·｢제주특별자치도 사무의 민간위탁 조례｣ 제4조(민간위탁 대상사무) 및 제7조(의회동의 및 보고)

·｢제주특별자치도 제주 120만덕콜센터 설치 및 운영 조례｣ 제5조(위탁운영)

- (추진필요성) 민원의 최접점에서 도민과 관광객들의 생활민원 안내 등 최상의 서비스 제공을 위한 효율성·전문성 확보로 고도화된 상담서비스 제공

3) 위탁사무의 내용

- 기    능: 전화민원 안내□상담, 상담정보 DB 구축·운영 등

- 역    할: 도정시책, 민원절차, 생활불편신고, 생활정보 등 제공

- 시설규모: 도청 제2청사 별관 1층 194.4㎡ (상담석 35석) / 교육장 55.6㎡

4) 민간위탁 기간: 2025. 3. 1. ~ 2028. 2. 29.(3년)

5) 수탁자 선정방식: 공개모집 후 선정위원회 구성·심의

6) 소요예산 및 산출 근거: 1,837백만원(1차년도)  * 붙임2 참조

(단위: 천원)

비 목	예산액	세부내용	비고
총 계	1,836,886
인건비	1,472,401	· 35명(센터장 1, 팀장 2, 강사(QA,CS) 2, 상담사 30)
운영비	71,520	· 교육훈련비, 임차료, 소모품비, 회의운영비 등
사업비	292,965	· 일반관리비, 이윤, 부가세 등

7) 민간위탁의 적정성 검토 결과(심의위원회의 심의 결과 포함)  * 붙임5 참조

- 제주특별자치도 민간위탁사무 심의위원회 심의(서면) : 2024.10.14.(월)~10.16.(수)

‧ 위탁사무 적정성: 적정

‧ 수탁자 선정방법: 가결(공개모집)

다. 참고사항

1) 민간위탁(재위탁) 추진계획: 붙임1

2) 민간위탁 사업비 세부내역: 붙임2

3) 민간위탁 성과평가 결과: 붙임3

4) 관계법령 발췌: 붙임4

5) 민간위탁사무 심의위원회 심의결과: 붙임5

3. 전문위원 검토보고 요지 (전문위원 김인성)

가. 사업의 필요성

❍ 이 사업은 현 수탁기관과의 협약 만료시기가 도래함에 따라 민간위탁(재위탁)을 하고자 도의회의 동의를 구하는 사항으로 도민의 생활불편 민원 등에 대한 민간 전문기관의 경험과 노하우를 토대로 최상의 민원응대 서비스를 제공하기 위하여 민간에 위탁하고자 하는 것임.

나. 민간위탁 추진 근거 및 타당성 검토

□ ｢제주특별자치도 제주 120만덕콜센터 설치 및 운영 조례｣ 제5조에 따르면 도지사는 콜센터의 효율적인 관리·운영을 위하여 그 사무의 전부 또는 일부를 콜센터의 운영과 관련 있는 법인 또는 단체에 위탁할 수 있도록 규정하고 있음.

□ 또한 ｢제주특별자치도 사무의 민간위탁 조례｣ 제4조에 따르면 도지사는 그 권한에 속하는 사무 중 조사·검사·검정·관리업무 등 주민의 권리·의무와 직접 관련되지 아니하는 ①단순 사실행위인 행정작용, ②특수한 전문지식 및 기술을 요하는 사무, ③공익성보다 능률성이 현저히 요청되는 사무, ④그 밖에 시설관리 등 단순 행정·관리 사무를 민간위탁 할 수 있다고 규정하고 있음.

□ 본 동의안에서 위탁하고자 하는 사무는 전화민원 안내·상담, 생활불편신고, 생활정보 등을 제공하는 것으로 “특수한 전문지식 및 기술을 요하는 사무”에 해당된다고 판단됨.

□ 위의 내용을 종합해 보면 제주 120만덕콜센터 운영 사무의 민간위탁 법적 근거가 명확하고, 사무의 내용이 주민의 권리·의무와 직접 관련되어 있지 않아 민간에 사무를 위탁함에 별다른 문제는 없는 것으로 판단됨.

다. 민간위탁(재위탁) 추진상황 등 검토

《사전절차 관련》

❍ ｢제주특별자치도 사무의 민간위탁 조례｣ 제6조제2항에 따르면 도지사는 제4조에 따른 사무에 대하여 민간위탁할 경우에는 사전에 민간위탁사무 심의위원회 심의를 거치도록 규정하고 있음.

❍ 이에 제9차 제주특별자치도 민간위탁사무 심의위원회 서면심의(2024.10.14.~10.16.)를 거쳤고, 심의결과(붙임 5) 위탁사무 적정성은 적정, 공개모집을 통한 수탁자 선정방법에 대해 가결하였고, 비영리기관 수탁 시 이윤편성을 제외하도록 부대의견을 제시하였음.

【 민간위탁사무 심의위원회 심의 결과 】

소관 부서	위탁사무명 (수탁자 선정방식)	위탁사무 적정성			수탁자 선정방법		부대 의견	비고 (보류 포함)
		적정	조건부적정	부적정	가결	부결
도 자치행정과	제주 120만덕콜센터 민간위탁 관리·운영 (공개모집)	○			○		· 비영리기관 수탁 시 이윤 편성 제외

《지도·감독》

❍ ｢제주특별자치도 사무의 민간위탁 조례｣ 제21조제2항에 따르면 도지사는 수탁기관에 대하여 매년 1회 이상 지도·점검을 실시하도록 하고 있고, 이에 자치행정과에서는 위탁기간 동안 수탁기관에 대하여 2022년 11월과 2023년 11월 두 차례 지도·점검을 실시하였고, 2024년에는 11월 19일에 실시할 예정임.

❍ 수탁기관에 대한 지도·점검결과 회계관리, 고용, 전문기술 분야는 모두 적정하고, 도민 분야 또한 고객만족도 조사 실시 결과 2022년도에는 94.4점, 2023년도에는 평균 93.8점으로 높은 만족도를 보이고 있음.

【 2022년 및 2023년 민간위탁 사무 지도·점검 결과 】

점검 연월일	점검 분야	점 검 사 항	점검결과
2022. 11.17.	회계관리	□ 민간위탁금 관리 □ 통장관리 및 증빙	적정
	고용	□ 인사·복무·급여 관리	적정
	도민	□ 도민만족도 조사 □ 정보공개 □ 의사소통	□ 상·하반기 고객만족도 조사 실시 (94.4점) □ 카카오 채널 연계 정보 제공 □ 민원처리 보고서 작성·관리
	전문기술	□ 안전관리 □ 물품 및 시설관리	적정
2023. 11.15.	회계관리	□ 민간위탁금 관리 □ 통장관리 및 증빙	적정
	고용	□ 인사·복무·급여 관리	적정
	도민	□ 도민만족도 조사 □ 정보공개 □ 의사소통	□ 상·하반기 고객만족도 조사 실시 - 상반기: 96.75점 / 하반기: 90.76점
	전문기술	□ 안전관리 □ 물품 및 시설관리	적정

《종합성과평가 결과》

❍ ｢제주특별자치도 사무의 민간위탁 조례 시행규칙｣ 제9조제1항에 따르면 연간 사업비 1억 원 이상의 민간위탁 사무에 대해 종합성과평가를 실시하도록 하고 있는 바, 제주 120만덕콜센터 관리·운영 사무에 대한 종합성과평가 결과(붙임 3) 평가점수는 98.3점(공통 58.5점, 개별 39.8점)으로 “매우 우수” 등급으로 평가되었음.

(단위: 점, %)

부문	평가항목	평가지표	측정	항목	배점 (A)	점수 (B)	득점률 (등급)
공통 (60)	①사업계획	1.1.사업계획의 적정성 및 구체성	정성	평균	20.0	19.2	96.0 (매우우수)
	②예산관리	2.1.예산집행률	정량	평균	5.0	5.0	100 (매우우수)
		2.2.예산집행체계	정성	평균	5.0	4.8	96.0 (매우우수)
	③인력관리	3.1.인력관리	정성	평균	15.0	14.8	98.7 (매우우수)
	④평가·환류체계	4.1.주관부서 평가ㆍ환류	정성	가	5.0	4.8	96.0 (매우우수)
		4.2.내부관계자 평가ㆍ환류	정성	평균	10.0	9.9	99.0 (매우우수)
소계					60.0	58.5
개별 (40)	⑤추진실적	5.1.인증평가 및 사후관리	정성	평균	20.0	20.0	100 (매우우수)
		5.2.고객 응대 근로자 보호 조치	정성	평균	15.0	14.8	98.7 (매우우수)
	⑥이용자 만족도	6.1.이용자 만족도 조사	정량	평균	5.0	5.0	100 (매우우수)
소계					40.0	39.8
평가점수					100	98.3 (매우우수)
참고: * 항목이 가·나·다인 경우, 평가지표의 평균값으로 점수 산출 * 득점률: B/A × 100 * 60% 미만: 매우미흡, 60% ~ 70%미만: 미흡, 70% ~ 80%미만: 보통, 80% ~ 90%미만: 우수, 90% 이상: 매우우수 * 소수점 둘째자리 이하 사사오입으로 인한 평가점수의 차이가 있을 수 있음

라. 민간위탁 사업비 검토

❍ 동의안에 따르면 2025년도 사업비를 1,837백만 원으로 산출하고 있고, 비목별로 살펴보면 인건비 1,472백만 원, 운영비 72백만 원, 사업비 293백만 원으로 구체적인 산출내역(붙임 2)은 다음과 같음.

【제주 120만덕콜센터 민간위탁 사업비(‘25년도 사업비)】

(단위: 천원)

비 목	소분류	소계금액 (천원)	세부항목	비고
인건비	센터장	56,864	ᐧ 급여: 3,980,571원×1인×12월 = 47,766,852 ᐧ 퇴직충당금 및 보험료: 758,071원×1인×12월 = 9,096,852	1명
	팀장	98,131	ᐧ 급여: 3,436,112원×2인×12월 = 82,466,688 ᐧ 퇴직충당금 및 보험료: 652,700원×2인×12월 = 15,664,800	2명
	강사	93,253	ᐧ 급여: 3,265,807원×2인×12월 = 78,379,368 ᐧ 퇴직충당금 및 보험료: 619,740원×2인×12월 = 14,873,760	2명
	일반상담사	849,322	ᐧ 급여: 2,834,131원×21인×12월 = 714,201,012 ᐧ 퇴직충당금 및 보험료: 536,196원×21인×12월 = 135,121,392	21명
	주말상담사	374,831	ᐧ 급여: 2,918,189원×9인×12월 = 315,164,412 ᐧ 퇴직충당금 및 보험료: 552,464원×9인×12월 = 59,666,112	9명
	합 계	1,472,401
운영비	피복비	14,700	·피복비 210,000×35명×2회 = 14,700,000
	교육훈련비	6,600	·지자체 클러스터 워크샵 : 1,000천원×2회(상하반기) ·법정교육 온라인 : 300천원(35명)×4회 ·관리자 업무개선 워크샵 : 1,000천원×1회 ·관리자 역량강화 교육 : 500천원×2회 ·연간 교육계획에 따른 훈련비 등 : 40천원×35명
	공공운영비	4,200	·방역소독비 : 200천원(월2회)×12월 ·신문구독료 : 20천원×12월 ·도서비, 도서인쇄비(달력, 명함, 인쇄비 등): 50천원×12월 ·기타 공공운영비(채용공고비 등): 80천원×12월
	임차료	3,300	·노트북: 102천원×12월, 복합기: 60천원×12월 ·정수기: 34천원×12월, 공기청정기: 13천원×12월 ·기타 임차추가예산 : 66천원 * 12월
	소모품비	13,440	·각종 사무용품(A4용지, 복합기 토너)등 : 500천원×12월 ·환경정비(종량제봉투, 청소용품, 화장지 등) : 500천원×12월 ·의약품구매 : 50천원×12월 ·기타 센터필요비품 구매 : 840천원
	업무추진비	8,400	·직원 간식비(차,커피 등): 10천원×35명×12월 ·센터운영추진비 및 직원간담회 : 10천원×35명×12월
	행사운영비	5,740	·센터 내 힐링 프로그램 : 1,500천원×2회(상하반기) ·실적관리 및 기타 행사 등 : 274천원×10회
	회의운영비	11,200	·센터운영 및 인사관련 회의 : 200천원×12회 ·업무개선 및 실적향상 관리회의 : 200천원×24회 ·월 성과분석 및 개선회의 : 300천원×12회 ·기타(긴급발생, 콜폭주 대응회의 등) : 50천원×8회
	국내여비	3,060	·센터방문 210천원×2인×3회 ·콜센터간 클러스터 및 벤치마킹 300천원×3명×2회
	기타 수수료 등	880	·기타 수수료 (지방세, 내부만족도 조사 수수료 등)
	소 계	71,520
사업비	일반관리비	61,756	·일반관리비: 1,543,921,350×4% = 61,756,854
	이윤(4%)	64,227	·이윤 : 1,605,678,200×4% = 64,227,128
	부가세	166,982	·부가세 : 166,982,600
	소 계	292,965
총사업비		1,836,886천원

❍ 사업비 증감 현황을 살펴보면 2025년도 사업비는 2024년도 보다 84백만 원이 증가하고 있고, 비목별로 살펴보면 인건비 71백만 원, 사업비 13백만 원이 증가하고 있음.

(단위 : 천원)

비 목	2025년		2024년		2023년		2022년
	예산액	전년대비 증감액	예산액	전년대비 증감액	예산액	전년대비 증감액	예산액
합 계	1,836,886	83,786	1,753,100	0	1,753,100	55,779	1,697,321
인건비	1,472,401	70,416	1,401,985	-	1,401,985	50,238	1,351,747
운영비	71,520	-	71,520	-	71,520	△3,444	74,964
사업비	292,965	13,370	279,595	-	279,595	8,985	270,610

❍ 한편, 2025년도 예산안에는 제주 120만덕콜센터 민간위탁금 예산이 약 1,800백만 원 반영되어 동의안 사업비보다 37백만 원 정도 적게 반영되었음.

마. 종합의견

❍ 이 사업은 현 수탁기관과의 협약 만료시기가 도래함에 따라 민간위탁(재위탁)을 하고자 도의회의 동의를 구하는 사항으로 도민의 생활불편 민원 등에 대한 민간 전문기관의 경험과 노하우를 토대로 최상의 민원응대 서비스를 제공하기 위하여 민간에 위탁하고자 하는 것임.

❍ 앞서 살펴본 바와 같이 민간위탁을 위한 법적 근거가 명확한 점, 주민의 권리·의무와 직접 관련되지 않은 사무인 점, 사무 민간위탁을 위한 절차를 이행한 점 등 제주 120만덕콜센터 관리·운영 사무를 민간에 위탁함에 별다른 문제는 없다고 판단됨.

4. 질의 및 답변요지 : 생략

5. 토론요지 : 생략

6. 소위원회 심사보고의 요지 : 해당사항 없음

7. 수정안의 요지 : 해당사항 없음

8. 심사결과 : 원안가결

9. 소수의견의 요지 : 해당사항 없음

10. 기타 필요한 사항 : 없음

※ 「전자회의시스템 수록 원안자료 참고」

붙임1		민간위탁(재위탁) 추진계획

제주 120만덕콜센터 관리·운영

민간위탁(재위탁) 추진계획

◇ 제주 120만덕콜센터는 도민과 관광객의 최접점에서 생활민원 안내 등의 최상의 서비스 제공을 위한 효율성·전문성 확보 및 고도화된 상담서비스 제공을 위해 관련 민간 전문기관에 위탁(재위탁)하여 운영하고자 함

1		추진배경

□ 추진근거

○ 「지방자치법」 제117조(사무의 위임 등)

○ 「제주특별자치도 사무의 민간위탁 조례」 제4조(민간위탁 대상 사무)

○ 「제주특별자치도 제주 120만덕콜센터 설치 및 운영 조례」 제5조(위탁운영)

□ 필요성

○ 민원의 최접점에서 도민과 관광객들의 생활민원 안내 등 최상의 서비스 제공을 위한 효율성․전문성 확보로 고도화된 상담서비스 제공

○ 위탁기간 종료(‘25. 2.28.)에 따라 공개모집을 통해 수탁기관을 선정하여 민간의 전문성과 축적된 노하우를 활용함으로써 콜센터 운영의 활성화 및 연속성 유지 필요

2		제주 120만덕콜센터 민간위탁 및 운영현황

□ 민간위탁 개요

○ 사 업 명: 제주 120만덕콜센터 관리·운영

○ 위탁기간: 2022.3.1. ~ 2025.2.28. (협약일로부터 3년)

○ 위탁사업비: (‘22) 1,697백만원 (‘23) 1,753백만원 (‘24)1,753백만원

○ 수 탁 사: ㈜ktcs (대표 박경원)

○ 계약방법: 공개모집(재위탁)

○ 상담인력: 35명 (센터장 1, 운영팀장 2, 강사(QA,CS) 2, 상담사 30)

* 1일 투입인력 주간 21~22명, 야간 2~3명, 휴일 6~8명

○ 시설규모: 도청 제2청사 별관 1층 194.4㎡ (상담석 35석) / 교육장 55.6㎡

○ 운영시간: 07:00~22:00

○ 상담실적: (‘22) 478,534건 (’23) 485,210건 (’24.9) 374,051건

○ 위·수탁 주요 업무내용

- 전화민원에 대한 상담처리 및 안내

- 상담사 채용, 교육훈련 등 인력관리

- 콜센터 시설의 유지 관리

- 상담프로그램 및 상담자료 관리

- 환경변화 및 내부 리스크 대응 관리 등

□ 추진실적

○ 제주안내 120콜센터 민간위탁 운영, 24시간 연중무휴(‘11. 7. 1)

○ 제주안내 120콜센터 설치□운영 조례 제정 공포(‘11.11월)

* 2018.12.31. ‘제주 120만덕콜센터’로 제명변경 조례 개정 시행

○ 제주 120만덕콜센터 운영시간 조정: 24시간 체제 → 07:00~22:00(‘14.8.1~)

○ 상담서비스 향상을 위한 상담사 인력 확충: 35명(증 10명, ‘17년)

○ 제주 120만덕콜센터 위탁기간 만료(‘19. 2. 28)에 따른 현재 수탁자 선정 운영

* ㈜ktcs(대표 박경원) / 대전시 소재 / ‘19. 3. 1 ~ ‘22. 2.28(3년)

○ 제주 120만덕 콜센터 위탁기간 만료(‘22. 2. 28.)에 따른 신규 수탁사* 선정

* ㈜ktcs(대표 박경원) / ’22. 3. 1. ~ ‘25. 2. 28.(3년)

○ 제주 120만덕콜센터 ISO9001 인증심사 : 2024. 6월

○ 제주 120만덕콜센터 고객만족도 조사(95점) : 2024. 6월

○ 2024년 민간위탁사무 종합평가(98.3점(매우우수) * 2021년: 100점): 2024. 9월

○ 제주 120만덕콜센터 민간위탁 심의(가결) : 2024. 10월

□ 상담현황

구 분	‘20년도	’21년도	‘22년도	‘23년도	‘24.9월
전체 건수(건)	507,537	544,513	478,534	485,210	374,051
일일 평균(건)	1,387	1,492	1,311	1,329	1,365
전년대비 증가율	10.2%↑	7.6%↑	12.1%↓	1.4%↑	2.7%↑

3		민간위탁 추진계획

□ 민간위탁(재위탁) 개요

○ 위탁사무 : 제주 120만덕콜센터 관리·운영

- 전화민원 안내□상담, 상담정보 DB 구축·운영 등

- 도정시책, 민원절차, 생활불편신고, 생활정보 등 제공

○ 위탁기간 : 2025. 3. 1. 〜 2028. 2. 29.(3년)

○ 위탁·선정방법 : 공개모집 후 선정위원회 심의

○ 소요예산(1차년도) : 1,837백만원   * 산출내역 붙임2 참조

□ 수탁기관의 역할

○ 콜센터 상담사 인력 확보·보수 지급 및 관리

○ 콜센터 상담사 교육훈련 및 사기 진작 지원

○ 콜센터 상담프로그램 운영 및 상담자료 관리

○ 환경변화 및 내부 리스크 대응 관리 등

□ 향후 추진일정

○ 민간위탁(재위탁) 수탁기관 선정 공모: 2024. 12월중

○ 수탁기관 선정위원회 구성(7명): 2025. 1월중

○ 수탁기관 응모자 제안서 제출: 공모 기간 중

○ 수탁기관 선정위원회 개최 및 수탁기관 선정: 2025. 2월

○ 위·수탁 협약(계약) 체결: 2025. 2월

○ 제주 120만덕콜센터 민간위탁 운영: 2025.3.1.~2028.2.29.

4		관계법령 발췌: 붙임4

붙임2		민간위탁 사업비 세부내역

○ 민간위탁 사업비(2025년도 사업비(요구액)): 1,836,886천원

비 목	소분류	소계금액 (천원)	세부항목	비고
인건비	센터장	56,864	ᐧ 급여: 3,980,571원×1인×12월 = 47,766,852 ᐧ 퇴직충당금 및 보험료: 758,071원×1인×12월 = 9,096,852	1명
	팀장	98,131	ᐧ 급여: 3,436,112원×2인×12월 = 82,466,688 ᐧ 퇴직충당금 및 보험료: 652,700원×2인×12월 = 15,664,800	2명
	강사	93,253	ᐧ 급여: 3,265,807원×2인×12월 = 78,379,368 ᐧ 퇴직충당금 및 보험료: 619,740원×2인×12월 = 14,873,760	2명
	일반상담사	849,322	ᐧ 급여: 2,834,131원×21인×12월 = 714,201,012 ᐧ 퇴직충당금 및 보험료: 536,196원×21인×12월 = 135,121,392	21명
	주말상담사	374,831	ᐧ 급여: 2,918,189원×9인×12월 = 315,164,412 ᐧ 퇴직충당금 및 보험료: 552,464원×9인×12월 = 59,666,112	9명
	합 계	1,472,401
운영비	피복비	14,700	·피복비 210,000×35명×2회 = 14,700,000
	교육훈련비	6,600	·지자체 클러스터 워크샵 : 1,000천원×2회(상하반기) ·법정교육 온라인 : 300천원(35명)×4회 ·관리자 업무개선 워크샵 : 1,000천원×1회 ·관리자 역량강화 교육 : 500천원×2회 ·연간 교육계획에 따른 훈련비 등 : 40천원×35명
	공공운영비	4,200	·방역소독비 : 200천원(월2회)×12월 ·신문구독료 : 20천원×12월 ·도서비, 도서인쇄비(달력, 명함, 인쇄비 등): 50천원×12월 ·기타 공공운영비(채용공고비 등): 80천원×12월
	임차료	3,300	·노트북: 102천원×12월, 복합기: 60천원×12월 ·정수기: 34천원×12월, 공기청정기: 13천원×12월 ·기타 임차추가예산 : 66천원 * 12월
	소모품비	13,440	·각종 사무용품(A4용지, 복합기 토너)등 : 500천원×12월 ·환경정비(종량제봉투, 청소용품, 화장지 등) : 500천원×12월 ·의약품구매 : 50천원×12월 ·기타 센터필요비품 구매 : 840천원
	업무추진비	8,400	·직원 간식비(차,커피 등): 10천원×35명×12월 ·센터운영추진비 및 직원간담회 : 10천원×35명×12월
	행사운영비	5,740	·센터 내 힐링 프로그램 : 1,500천원×2회(상하반기) ·실적관리 및 기타 행사 등 : 274천원×10회
	회의운영비	11,200	·센터운영 및 인사관련 회의 : 200천원×12회 ·업무개선 및 실적향상 관리회의 : 200천원×24회 ·월 성과분석 및 개선회의 : 300천원×12회 ·기타(긴급발생, 콜폭주 대응회의 등) : 50천원×8회
	국내여비	3,060	·센터방문 210천원×2인×3회 ·콜센터간 클러스터 및 벤치마킹 300천원×3명×2회
	기타 수수료 등	880	·기타 수수료 (지방세, 내부만족도 조사 수수료 등)
	소 계	71,520
사업비	일반관리비	61,756	·일반관리비: 1,543,921,350×4% = 61,756,854
	이윤(4%)	64,227	·이윤 : 1,605,678,200×4% = 64,227,128
	부가세	166,982	·부가세 : 166,982,600
	소 계	292,965
총사업비		1,836,886천원

붙임3		민간위탁 성과평가 결과

□ 성과평가 결과

○ 성과평가 점수

- 2024년 민간위탁사무 종합성과평가를 실시한 결과, “제주 120만덕콜센터 관리·운영”의 평가점수는 98.3점으로 ‘매우 우수’ 등급임

- 부문별 점수는 공통지표 부문 58.5점, 개별지표 부문 39.8점으로 평가

<표 1-94> 제주 120만덕콜센터 관리·운영 성과평가 점수

(단위: 점, %)

부문	평가항목	평가지표	측정	항목	배점 (A)	점수 (B)	득점률 (등급)
공통 (60)	①사업계획	1.1.사업계획의 적정성 및 구체성	정성	평균	20.0	19.2	96.0 (매우우수)
	②예산관리	2.1.예산집행률	정량	평균	5.0	5.0	100 (매우우수)
		2.2.예산집행체계	정성	평균	5.0	4.8	96.0 (매우우수)
	③인력관리	3.1.인력관리	정성	평균	15.0	14.8	98.7 (매우우수)
	④평가·환류체계	4.1.주관부서 평가ㆍ환류	정성	가	5.0	4.8	96.0 (매우우수)
		4.2.내부관계자 평가ㆍ환류	정성	평균	10.0	9.9	99.0 (매우우수)
소계					60.0	58.5
개별 (40)	⑤추진실적	5.1.인증평가 및 사후관리	정성	평균	20.0	20.0	100 (매우우수)
		5.2.고객 응대 근로자 보호 조치	정성	평균	15.0	14.8	98.7 (매우우수)
	⑥이용자 만족도	6.1.이용자 만족도 조사	정량	평균	5.0	5.0	100 (매우우수)
소계					40.0	39.8
평가점수					100	98.3 (매우우수)
참고: * 항목이 가·나·다인 경우, 평가지표의 평균값으로 점수 산출 * 득점률: B/A × 100 * 60% 미만: 매우미흡, 60% ~ 70%미만: 미흡, 70% ~ 80%미만: 보통, 80% ~ 90%미만: 우수, 90% 이상: 매우우수 * 소수점 둘째자리 이하 사사오입으로 인한 평가점수의 차이가 있을 수 있음

붙임4		관계법령 발췌

【지방자치법】

제117조(사무의 위임 등) ① 지방자치단체의 장은 조례나 규칙으로 정하는 바에 따라 그 권한에 속하는 사무의 일부를 보조기관, 소속 행정기관 또는 하부행정기관에 위임할 수 있다.

② 지방자치단체의 장은 조례나 규칙으로 정하는 바에 따라 그 권한에 속하는 사무의 일부를 관할 지방자치단체나 공공단체 또는 그 기관(사업소ㆍ출장소를 포함한다)에 위임하거나 위탁할 수 있다.

③ 지방자치단체의 장은 조례나 규칙으로 정하는 바에 따라 그 권한에 속하는 사무 중 조사ㆍ검사ㆍ검정ㆍ관리업무 등 주민의 권리ㆍ의무와 직접 관련되지 아니하는 사무를 법인ㆍ단체 또는 그 기관이나 개인에게 위탁할 수 있다.

④ 지방자치단체의 장이 위임받거나 위탁받은 사무의 일부를 제1항부터 제3항까지의 규정에 따라 다시 위임하거나 위탁하려면 미리 그 사무를 위임하거나 위탁한 기관의 장의 승인을 받아야 한다.

【제주특별자치도 사무의 민간위탁 조례】

제4조(민간위탁 대상 사무) 도지사는 그 권한에 속하는 사무 중 조사ㆍ검사ㆍ검정ㆍ관리업무 등 주민의 권리ㆍ의무와 직접 관련되지 아니하는 다음 각 호의 사무를 민간위탁할 수 있다.

1. 단순 사실행위인 행정작용

2. 특수한 전문지식 및 기술을 요하는 사무

3. 공익성보다 능률성이 현저히 요청되는 사무

4. 그 밖에 시설관리 등 단순 행정ㆍ관리 사무

【제주특별자치도 제주 120만덕콜센터 설치 및 운영 조례】

제5조(위탁운영) 도지사는 콜센터의 효율적인 관리·운영을 위하여 그 사무의 전부 또는 일부를 콜센터의 운영과 관련 있는 법인 또는 단체에 위탁할 수 있다.

붙임5		민간위탁사무 심의위원회 심의결과

□ 2024년 제9차 민간위탁사무 심의위원회 심의 결과

○ (일    정) 2024. 10. 14.(월) ~ 10. 16.(수)

○ (심의방법) 서면심의

○ (의결방법) 참여위원 과반수 찬성 시 의결

○ (심의내용) 신규·재위탁·재계약 등 위탁하려는 사무의 적정성·필요성·타당성 및 수탁기관 선정방법 심의 등

○ (참여위원) 도 민간위탁사무 심의위원회 위원장 등 7명

□ 심의결과

안건	소관 부서	위탁사무명 (수탁자 선정방식)	위탁사무 적정성			수탁자 선정방법		부대 의견	비고 (보류 포함)
			적정	조건부적정	부적정	가결	부결
2	도 자치행정과	제주 120만덕콜센터 민간위탁 관리·운영 (공개모집)	○			○		· 비영리기관 수탁 시 이윤 편성 제외